LG유플러스는 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입, 로밍 가입 절차를 기존 10단계에서 4단계로 줄였다고 19일 밝혔다.
기존에는 로밍 상품에 가입하려면 상품 검색, 방문 국가, 일정 등을 하나하나 선택해야 했다.
반면 4단계로 단축된 새 방식은 U+ 로밍 AI 챗봇 채팅창에 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?’와 같이 자연스러운 대화체 문장을 입력한다. 챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천하고, 고객이 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.
이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 줄었다. 외국에서 생길 수 있는 여러 로밍 문제에도 시차에 상관없이 빠른 대응이 가능해진 것도 장점이다. 이 같은 LLM 기반 서비스 혁신은 실질적인 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%p 이상 상승했다.
LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다’며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.
조진호 기자 ftw@kyunghyang.com
기존에는 로밍 상품에 가입하려면 상품 검색, 방문 국가, 일정 등을 하나하나 선택해야 했다.
반면 4단계로 단축된 새 방식은 U+ 로밍 AI 챗봇 채팅창에 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?’와 같이 자연스러운 대화체 문장을 입력한다. 챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천하고, 고객이 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.
이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 줄었다. 외국에서 생길 수 있는 여러 로밍 문제에도 시차에 상관없이 빠른 대응이 가능해진 것도 장점이다. 이 같은 LLM 기반 서비스 혁신은 실질적인 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%p 이상 상승했다.
LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다’며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.
조진호 기자 ftw@kyunghyang.com
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