LG유플러스가 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원이 로밍 챗봇을 소개하는 모습. (LG유플러스 제공)

(서울=뉴스1) 신은빈 기자 = LG유플러스(032640)가 고객 편의를 높이기 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 이번 개선으로 로밍 가입 절차는 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 줄었다.

이전의 규칙 기반(룰베이스) 챗봇은 미리 마련된 질문 유형 버튼을 눌러 가며 로밍 상품에 가입하거나 요금제 등 궁금한 내용을 해결하는 방식이었다.

질문이 고정돼 답변이 정확하게 나온다는 장점이 있지만, 차례로 버튼을 누르기 때문에 원하는 답변을 얻기까지 시간이 걸리고 고객의 다양한 수요에 대응하는 데 한계가 있었다. 기존 방식으로 로밍 상품에 가입하려면 상품 검색, 방문 국가, 일정 등을 하나하나 선택해야 했다.

LG유플러스는 로밍 챗봇을 업그레이드하면서 기존 10단계에 달하던 과정을 4단계로 단축했다.

U+ 로밍 인공지능(AI) 챗봇 채팅창에 '10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?'와 같이 자연스러운 대화체 문장을 입력하면 챗봇은 국가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천해 준다. 이어 고객이 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.

이번 개선으로 챗봇을 통한 로밍 가입 시간은 평균 1분 이내로 줄었다. 외국에서 생길 수 있는 여러 로밍 문제에도 시차에 상관없이 빠르게 대응할 수 있게 됐다. 이 같은 LLM 기반 서비스 혁신은 실질적인 성과로 이어져 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%p 이상 상승했다.

LLM 도입으로 로밍 챗봇은 단순 답변 제공을 넘어 대화의 맥락을 파악하고 가입, 변경, 해지까지 해내는 실행형 에이전트로 진화했다. 이를 위해 Self-RAG(Self-Reflective Retrieval-Augmented Generation, 자기반성 검색 증강 생성) 기술을 도입했다. LLM이 생성한 응답을 스스로 반성하는 기술로, 답변의 근거와 유용성을 평가해 응답 품질을 높일 수 있다.

LG유플러스는 LLM 로밍 챗봇 도입을 계기로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 단계적으로 확대 적용할 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다"며 "앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.