LG유플러스가 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 적용해 서비스 편의성을 높였다. 기존 10단계에 달했던 로밍 상품 가입 절차를 4단계로 줄여 고객의 소요 시간을 1분 내외로 단축시킨 것이 핵심이다. 자연스러운 대화로 국가와 기간에 맞는 요금제를 추천받고 가입까지 마칠 수 있게 됐다.

19일 LG유플러스에 따르면 기존 규칙 기반 챗봇은 정해진 질문을 단계별로 선택하는 방식이라 시간 소요가 길고 다양한 고객 요구에 대응하기 어려웠다. 가령 로밍 상품에 가입하려면 상품 검색부터 방문 국가, 일정 등을 순차적으로 입력해야 했다.

LLM이 적용된 챗봇은 가입 절차를 10단계에서 4단계로 줄였다. 채팅창에 '10월 26일부터 30일까지 다낭 여행가는데 로밍 추천해줘'처럼 일상적인 문장으로 질문하면 챗봇이 방문 국가와 기간에 맞는 요금제를 제시한다. 이후 고객이 요금제와 개시 시간을 선택하고 가입 의사를 밝히면 모든 절차가 완료된다.

LG유플러스는 이번 개선으로 챗봇을 통한 평균 로밍 가입 시간이 1분 이내로 줄었다고 설명했다. 해외에서 문제가 발생했을 때 시차와 관계없이 빠른 대응이 가능해진 점도 장점으로 꼽힌다. 실제 개편 이후 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존보다 50%P 이상 상승한 것으로 나타났다.

단순 답변을 제공하던 챗봇이 대화의 맥락을 파악해 가입·변경·해지까지 처리하는 '실행형 에이전트'로 발전했다는 게 회사 측 설명이다. 이를 위해 '자기반성 검색 증강 생성(Self-RAG)' 기술을 도입했다. 이 기술은 LLM이 생성한 답변의 근거와 유용성을 스스로 평가해 응답 품질을 높이는 역할을 한다.

LG유플러스는 이번 로밍 챗봇 개편을 시작으로 고객 상담 시나리오 전반에 LLM 적용을 확대할 방침이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다"며 "앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다"고 말했다.