로밍 상품 가입을 돕는 LG유플러스의 로밍 AI 챗봇. [출처 = LG유플러스]LG유플러스가 로밍 담당 챗봇에 인공지능(AI) 기술을 적용해 로밍 가입 절차를 기존 10단계에서 4단계로 간소화했다고 19일 밝혔다.

LG유플러스는 자사 로밍 상품 안내와 가입을 돕는 챗봇에 거대언어모델(LLM)을 도입해 챗봇이 대화형 문장 형식의 요청을 이해할 수 있도록 했다.

기존에는 챗봇이 규칙 기반으로 작동하다 보니 고객이 정해진 질문을 순차적으로 답하면서 상품 가입을 진행해야 했다. 예를 들어 로밍 기간, 로밍 국가 등을 개별적으로 선택하는 방식이었다.

새롭게 개선된 AI 챗봇은 이용자가 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 여행을 가는데 로밍 추천해줘’라고 말하면, 챗봇이 국가와 기간을 모두 파악해 이에 적합한 요금제를 바로 추천해 주는 방식으로 상담 과정을 줄였다.

LG유플러스는 이번 개선을 통해 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)가 기존 대비 50%포인트 이상 상승했다고 설명했다. NPS는 타인에게 서비스를 추천할 의향을 측정하는 지표다.

LG유플러스는 이번 LLM 로밍 챗봇을 시작으로 고객 상담 시나리오 전반에 거대언어모델(LLM)을 단계적으로 확대한다는 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV 담당은 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.